31 mrt 2017
car2go Insights

Hoe vindt klantenfeedback zijn weg in de car2go-apps?

Bij car2go vormt het aanmaken van nieuwe functies in de apps een continue experimentele en leerzame reis.

Het afgelopen jaar heeft het productontwikkelingsteam van car2go de taak op zich genomen om een nieuwe feedbacktool te bouwen. Hierop kunnen leden hun trip in de apps beoordelen.

Naast het bieden van de kans aan leden om feedback te geven over hun rit, is het hulpmiddel ook bedoeld om het productontwikkelingsteam meer inzicht te geven in wat leden belangrijk vinden.

Het ontwerpen van een sterrenbeoordeling en een commentaarveld klinkt misschien simpel. Maar bij het ontwikkelen van de functie door het team rees de vraag hoe vaak de enquête na elke gebruik moest verschijnen. In andere woorden; hoe kunnen leden feedback geven wanneer ze willen, terwijl de enquête nog steeds als vrijwillig wordt beschouwd?

 

De test

Het team had twee ontwerpideeën en besloot om een A/B-test in de Windows Phone-app van car2go uit te voeren. Het doel was om erachter te komen welk ontwerp de beste feedbackverhouding per gebruik levert, zonder negatieve impact op de beoordelingen te hebben.

De test vermeldt ook wat voor soort commentaren leden geven en helpt het team om de juiste infrastructuur te bouwen om de feedback te verwerken voor als iOS en Android straks beschikbaar zijn. De meeste car2go-leden maken hier gebruik van.

 

Versie A: het sterrenbeoordelings- en commentaarveld verschijnen op het bestaande scherm ‘Einde verhuur’.

 

 

 

Versie B: er verschijnt een bannermelding na gebruik waarop je je rit kunt beoordelen.

 

De test was zo ontworpen dat versie A en B voor drie maanden allebei willekeurig over de helft van alle Windows Phone-gebruikers werden verspreid. Elk lid kreeg dus uitsluitend één versie van de enquête te zien.

 

De uitkomsten

De testresultaten toonden aan dat versie B met de bannermelding ‘Rit beoordelen’ aanzienlijk beter presteerde op de essentiële meeteenheid van de feedback per verhuurverhouding.

Het werd ook duidelijk dat er geen duidelijk verschil zat tussen de gemiddelde beoordelingen van versie A en B. Er bevond zich dus geen compromis in de klanttevredenheid tussen de twee enquêtes. Het team besloot op basis van de resultaten versie B voor alle apps te bouwen.

De enquête maakte ook duidelijk dat de meeste commentaren van leden gingen over het voertuig zelf en de mate van reiniging. De test hielp ons dus bij het voorbereiden van de organisatie om deze commentaren van leden vanuit onze wereldwijde car2go-vestigingen te verwerken.

De enquête is momenteel uitsluitend beschikbaar op smartphones met de Windows Phone-app, maar binnenkort ook voor iOS en Android.

 

Wat vind je van deze functie? Vind je het handig om je car2go-rit te kunnen beoordelen?