8 dec 2016
Big Picture

Hoe de car2go-ervaring mogelijk wordt gemaakt – deel 3

De enige manier om de car2go-ervaring steeds te overtreffen is door te luisteren, leren en te verbeteren. Er moet met veel verschillende aspecten rekening worden gehouden. Daarom houden we ons aan een strategie om het doel van een stabiele verbetering van de car2go-ervaring te garanderen en te bereiken.

In eerdere artikelen bespraken we enkele basisprincipes en  ontwikkeling van de car2go-ervaring. Na de setup van een nieuw systeem is de volgende uitdaging om dit systeem draaiende te houden en het elke dag te verbeteren.

Hoe car2go blijft werken

car2go ontwikkelt zich constant. In het begin was het een uitvinding. Toen groeide het project uit tot een omvangrijke activiteit met 2 miljoen members.

Dit is alleen mogelijk als we steeds met zorg naar de ervaringen van onze members luisteren, marktonderzoek uitvoeren, technologische trends bijhouden en zorgen dat als er iets fout gaat, dit wordt opgelost en verholpen.

Als er iets fout gaat zorgen we dat het hoofdprobleem wordt aangepakt om herhaling te voorkomen. Leren hoe we onderbrekingen kunnen voorkomen is waarschijnlijk de voornaamste motivatie bij car2go om de infrastructuur, hard- en software te verbeteren.

Anders gezegd: fouten en storingen kun je niet voorkomen, maar we kunnen wel zorgen dat onze members  er weinig tot niets van merken. Om in alle aspecten te slagen, is vrijwel onmogelijk.

Daarom analyseren we de knelpunten in de capaciteit, introduceren we dynamische schaalbaarheid, gebruiken we geografisch van elkaar gescheiden resources en een strategie met meerdere leveranciers waarmee wij onze kennis en ervaring delen.

Zo leren we steeds meer over hoe we onze diensten kunnen verbeteren en optimaliseren. De flexibele manier van denken die DevOps ons biedt en wijzigingen doorvoeren zijn twee belangrijke bijdragende factoren.

We kunnen dit samenvatten in een aantal ‘deugden’, zoals luisteren, observeren, nadenken en handelen. Laat niets ongedaan en blijf vragen stellen.

Hoe car2go wordt bewaakt

Niet alleen menselijke kennis is nodig voor het draaiend houden van de moderne, door car2go gebruikte computersystemen. Ook geavanceerde algoritmen en grondige analyse van ruwe gegevens zijn nodig om te garanderen dat car2go altijd en overal beschikbaar is voor onze members.

Voor essentiële elementen in de car2go-omgeving worden diverse soorten analysesystemen van grote gegevensbestanden (big data analysis) gebruikt, maar ook realtime rapporten, reactieve bewaking en er wordt gezocht naar correlaties tussen incidenten en gebeurtenissen. Alles wordt gecombineerd in grafische dashboards.

Deze dashboards laten de ‘gezondheid’ van de systemen, processen en toepassingen zien.

Technici en ontwikkelaars worden gealarmeerd wanneer controlewaarden niet overeenkomen met de verwachte niveaus. Sommige niveaus zijn voor gedefinieerde watermerken, andere volgen dynamisch de schommelingen in vraag gedurende de dag (ochtend, middag, avond en nacht).

Ook zijn waarschuwingen van belangrijke partners, zoals de telecombedrijven, in het bewakingssysteem van car2go geïntegreerd.

Het leerproces

De inspanningen om de car2go-systemen continue te verbeteren, vereisen een systematische benadering en bepalen de prioriteit van alle verbeteringen. Het maakt niet uit of het systeemevenementen, wensen van de klant, waarschuwingen, andere observaties, bedrijfsvereisten of technologische innovaties zijn.

Alle informatie is nuttig en wordt gebruikt om de car2go-service en systemen te verbeteren. Hiervoor wordt een ticket-systeem gebruikt en een proces voor het analyseren van mogelijke verbeteringen na elk incident. Bij car2go staat dit bekend als ‘retrospectief’ of gewoon als ‘retro’.

De feiten die in het ticket zijn verzameld, worden gebruikt en omgezet in een waardevolle, vooruitstrevende verbetering voor onze members. De bewakingssystemen openen automatisch tickets en de callcentra, als menselijke interfaces, nemen via gesprekken met members informatie en observaties op, die ze verwerken in tickets.

Nog niet perfect

Beschikbaar blijven en de car2go-diensten verbeteren zijn de dagelijkse doelen van onze bedrijf.  Als er onverhoopt een onderbreking of achteruitgang in de dienstverlening plaatsvindt, dan verschuift in alle gevallen de focus naar het herstellen van onze diensten.

Er is altijd één medewerker aanwezig die zich alleen met deze taak bezighoudt. Hij of zij coördineert en communiceert incidenten en herstelt de dienstverlening.

Een onderbreking van de dienstverlening veroorzaakt altijd een keten aan handelingen, zoals; actieve communicatie met de members door meldingen via de app, interne berichtgeving en het melden van de problemen aan belangrijke contactpersonen.

Daarna volgt het herstellen van de dienstverlening door de extra systemen in te zetten, maar ook door contact op te nemen met externe partners, als de oorzaak binnen hun verantwoordelijkheden ligt.

Alle car2go-systemen zijn ontworpen om 100% met de extra systemen te kunnen worden afgewisseld. Gedeeltelijk zelfherstel met automatische rerouting, herverbinding, enz.

Dit betekent dat de opbrengst en beschikbaarheid zich op een zeer hoog niveau bevinden.  Elke mogelijke actie wordt genomen om te verbeteren, de reden van uitval te elimineren en toekomstige herhaling te voorkomen.

Op de website van car2go kan aanvullende informatie worden gevonden over car2go-diensten, -locaties en aanbiedingen. Hier kun je je eveneens online registreren als member.

Word een car2go-member

Deze blog is een goede informatiebron over car2go. Mensen die geïnteresseerd zijn in een loopbaan bij car2go, kunnen alle vacatures in de voettekst van de car2go-website vinden.

En tot slot, als je je inschrijft voor deze blog kun je opmerkingen, informatie en ervaringen delen of antwoord krijgen op je vragen.

Wat wil je weten?