8 Dic 2016
car2go Insights

Come nasce un’esperienza car2go – parte 3

In car2go l’unico modo per migliorare è ascoltare, apprendere e migliorare. Ci sono diversi aspetti da considerare per raggiungere l’obiettivo di un costante miglioramento del servizio.

Alcune prime nozioni di base e di sviluppo dell’esperienza car2go sono state menzionate nei precedenti articoli. Il passo successivo, dopo aver creato il nuovo servizio è di mantenerlo funzionante e migliorarlo giorno dopo giorno.

Mantenere i riflettori accesi

car2go è in continuo sviluppo. All’inizio era solo un’invenzione, successivamente è diventato un progetto più maturo che ha assunto l’identità di un business consolidato con ben 2 milioni di iscritti.

Ciò è stato possibile attraverso l’ascolto dei nostri utenti, attente osservazioni sul mercato e sulle ultime tendenze tecnologiche, prestando sempre attenzione a correggere e migliorare il tiro, quando necessario.

Imparare a evitare interruzioni del servizio è probabilmente l’obiettivo principale all’interno di car2go per migliorare l’infrastruttura, l’hardware e il software.

Più precisamente non si possono di certo evitare errori o imperfezioni, ma l’impatto può essere reso quasi invisibile al cliente.

Arrivare a questo risultato è una vera e propria arte: analizzare i problemi di capacità, introdurre scalabilità dinamica, usare le risorse geograficamente separate e una strategia di impiego di più fornitori, condividere le conoscenze acquisite con questi ed altri partner.

In definitiva si impara sempre a migliorare e a ottimizzare il servizio. Per questo, un contributo significativo viene dato dall’uso di una metodologia agile di sviluppo e dall’introduzione di cambiamenti DevOps. Ciò si può riassumere in poche grandi virtù: ascoltare, osservare, pensare e agire.

Non lasciarsi nulla alle spalle e non smettere mai di farsi domande.

Come osserva car2go

Per garantire la disponibilità di car2go ai propri utenti sono inoltre necessari ovviamente anche algoritmi avanzati e vere e proprie analisi dei dati grezzi.

Per realizzare tutti i componenti dell’ecosistema car2go vengono utilizzati vari tipi di analisi di metadati, una comunicazione in tempo reale, un monitoraggio reattivo e una correlazione tra incidenti ed eventi. Il tutto combinato in dashboard grafici.  Questi dashboard mostrano lo stato di salute dei sistemi, dei processi e delle applicazioni.

Gli avvisi per gli ingegneri e gli sviluppatori si attivano ogniqualvolta i valori di monitoraggio non corrispondono ai livelli attesi. Alcuni livelli sono predefiniti, altri seguono in modo dinamico la prognosi riconosciuta dalla domanda.

Inoltre, gli avvisi dei principali partner, come i fornitori di servizi di telecomunicazioni sono integrati nei sistemi di monitoraggio car2go.

Il processo di apprendimento

Gli sforzi per migliorare costantemente il servizio richiedono un approccio sistematico per dare priorità a tutti i miglioramenti. Non importa se si tratta di eventi di sistema, desideri dei clienti, avvisi di monitoraggio o altre esigenze come ad esempio quelle di business e innovazioni tecnologiche.

Per snellire questo approccio e renderlo efficiente viene utilizzato un sistema di ticket e un processo per analizzare i potenziali miglioramenti dopo ogni incidente.

Gli eventi raccolti nei ticket vengono utilizzati per garantire un prezioso e lungimirante miglioramento del servizio agli utenti. Il sistema di monitoraggio apre automaticamente i ticket e i call center rappresentano le interfacce umane per il cliente.

Nulla è perfetto

Per la nostra attività l’obiettivo quotidiano è quello di mantenere la disponibilità dei veicoli e migliorare il servizio. Qualora ci dovesse essere un’interruzione o un disservizio, l’attenzione è ovviamente posta al ripristino.

Una persona di riferimento è in servizio precisamente con questa responsabilità, con il compito di coordinare e comunicare eventuali incidenti e ripristinare il tutto.

Un’interruzione scatena sempre una serie di azioni quali: una comunicazione attiva con il cliente e una notifica sull’app, una notifica interna e l’escalation dei contatti chiave,  il recupero del servizio, nonché il coordinamento con i partner esterni, qualora la causa principale sia di responsabilità dei partner.

Tutti i sistemi car2go sono progettati con funzionalità parzialmente autoriparatrici con re-indirizzamento automatico, riconnessione ecc.

Questo significa che il rendimento e la disponibilità sono a un livello molto elevato.  Ogni possibile azione è intrapresa per migliorare ed eliminare la causa e prevenire future ripetizioni.

Diventare parte di esso

Infine questo blog vi offre la possibilità di diventare parte della community e partecipare al miglioramento del servizio.

È infatti possibile condividere commenti, informazioni, esperienze o avere risposte alle proprie domande.

Quali sono le vostre curiosità sul servizio?