In car2go l’unico modo per migliorare è ascoltare, apprendere e migliorare. Ci sono diversi aspetti da considerare per raggiungere l’obiettivo di un costante miglioramento del servizio.
Alcune prime nozioni di base e di sviluppo dell’esperienza car2go sono state menzionate nei precedenti articoli. Il passo successivo, dopo aver creato il nuovo servizio è di mantenerlo funzionante e migliorarlo giorno dopo giorno.
Mantenere i riflettori accesi
car2go è in continuo sviluppo. All’inizio era solo un’invenzione, successivamente è diventato un progetto più maturo che ha assunto l’identità di un business consolidato con ben 2 milioni di iscritti.
Ciò è stato possibile attraverso l’ascolto dei nostri utenti, attente osservazioni sul mercato e sulle ultime tendenze tecnologiche, prestando sempre attenzione a correggere e migliorare il tiro, quando necessario.
Imparare a evitare interruzioni del servizio è probabilmente l’obiettivo principale all’interno di car2go per migliorare l’infrastruttura, l’hardware e il software.
Più precisamente non si possono di certo evitare errori o imperfezioni, ma l’impatto può essere reso quasi invisibile al cliente.
Arrivare a questo risultato è una vera e propria arte: analizzare i problemi di capacità, introdurre scalabilità dinamica, usare le risorse geograficamente separate e una strategia di impiego di più fornitori, condividere le conoscenze acquisite con questi ed altri partner.
In definitiva si impara sempre a migliorare e a ottimizzare il servizio. Per questo, un contributo significativo viene dato dall’uso di una metodologia agile di sviluppo e dall’introduzione di cambiamenti DevOps. Ciò si può riassumere in poche grandi virtù: ascoltare, osservare, pensare e agire.
Non lasciarsi nulla alle spalle e non smettere mai di farsi domande.
Come osserva car2go
Per garantire la disponibilità di car2go ai propri utenti sono inoltre necessari ovviamente anche algoritmi avanzati e vere e proprie analisi dei dati grezzi.
Per realizzare tutti i componenti dell’ecosistema car2go vengono utilizzati vari tipi di analisi di metadati, una comunicazione in tempo reale, un monitoraggio reattivo e una correlazione tra incidenti ed eventi. Il tutto combinato in dashboard grafici. Questi dashboard mostrano lo stato di salute dei sistemi, dei processi e delle applicazioni.
Gli avvisi per gli ingegneri e gli sviluppatori si attivano ogniqualvolta i valori di monitoraggio non corrispondono ai livelli attesi. Alcuni livelli sono predefiniti, altri seguono in modo dinamico la prognosi riconosciuta dalla domanda.
Inoltre, gli avvisi dei principali partner, come i fornitori di servizi di telecomunicazioni sono integrati nei sistemi di monitoraggio car2go.
Il processo di apprendimento
Gli sforzi per migliorare costantemente il servizio richiedono un approccio sistematico per dare priorità a tutti i miglioramenti. Non importa se si tratta di eventi di sistema, desideri dei clienti, avvisi di monitoraggio o altre esigenze come ad esempio quelle di business e innovazioni tecnologiche.
Per snellire questo approccio e renderlo efficiente viene utilizzato un sistema di ticket e un processo per analizzare i potenziali miglioramenti dopo ogni incidente.
Gli eventi raccolti nei ticket vengono utilizzati per garantire un prezioso e lungimirante miglioramento del servizio agli utenti. Il sistema di monitoraggio apre automaticamente i ticket e i call center rappresentano le interfacce umane per il cliente.
Nulla è perfetto
Per la nostra attività l’obiettivo quotidiano è quello di mantenere la disponibilità dei veicoli e migliorare il servizio. Qualora ci dovesse essere un’interruzione o un disservizio, l’attenzione è ovviamente posta al ripristino.
Una persona di riferimento è in servizio precisamente con questa responsabilità, con il compito di coordinare e comunicare eventuali incidenti e ripristinare il tutto.
Un’interruzione scatena sempre una serie di azioni quali: una comunicazione attiva con il cliente e una notifica sull’app, una notifica interna e l’escalation dei contatti chiave, il recupero del servizio, nonché il coordinamento con i partner esterni, qualora la causa principale sia di responsabilità dei partner.
Tutti i sistemi car2go sono progettati con funzionalità parzialmente autoriparatrici con re-indirizzamento automatico, riconnessione ecc.
Questo significa che il rendimento e la disponibilità sono a un livello molto elevato. Ogni possibile azione è intrapresa per migliorare ed eliminare la causa e prevenire future ripetizioni.
Diventare parte di esso
Infine questo blog vi offre la possibilità di diventare parte della community e partecipare al miglioramento del servizio.
È infatti possibile condividere commenti, informazioni, esperienze o avere risposte alle proprie domande.
Quali sono le vostre curiosità sul servizio?