31 Mar 2017
car2go Insights

Cómo recibimos las opiniones de los clientes a través de la app car2go

Para car2go, la creación de nuevas funciones en la app es un viaje continuo lleno de experimentación y aprendizaje.

El año pasado, el equipo de creación de productos de car2go emprendió la tarea de desarrollar una nueva herramienta de cuestionarios de opinión que permite a nuestros miembros valorar su viaje sin salir de la app.

Esta herramienta se concibió con un doble objetivo: además de ofrecer a los miembros de car2go la oportunidad de dar su opinión sobre el viaje, ayuda al equipo de creación de productos a entender mejor las prioridades de los usuarios.

A priori, diseñar un sistema de valoración por estrellas y un campo de comentarios puede parecer sencillo, pero cuando el equipo empezó a conceptualizar la función, tuvo que considerar la forma más equilibrada de presentar la encuesta, que aparecería al final de cada alquiler. En otras palabras, ¿cómo conseguir que los clientes den su opinión cuando a ellos les venga bien sin que la encuesta deje de ser percibida como algo opcional?

 

La prueba

El equipo formuló dos ideas de diseño y decidió poner en marcha una prueba de tipo A/B en la app car2go para teléfonos Windows Phone. El objetivo era identificar el diseño que devolvía el mayor índice de respuesta por alquiler sin tener un impacto negativo en las valoraciones.

Por otro lado, se buscaba que la prueba arrojara alguna luz sobre el tipo de comentarios que proporcionan los clientes y ayudara al equipo a desarrollar la infraestructura más adecuada para gestionar las valoraciones y comentarios una vez que la app estuviera disponible en iOS y Android, que son las plataformas más difundidas entre los miembros de car2go.

 

Versión A: las valoraciones por estrellas y el campo de comentarios aparecen en la pantalla al finalizar el alquiler.

 

Versión B: al terminar el alquiler, aparece una notificación con una opción para valorar el viaje.

 

La prueba se diseñó para distribuir aleatoriamente la versión A a la mitad de los usuarios de teléfonos Windows Phone y la versión B a la otra mitad durante tres meses de modo que cada miembro solo pudiera ver una de las dos versiones de la encuesta.

 

Conclusiones

Los resultados de la prueba revelaron que la versión B (la de la notificación con una opción para valorar el viaje) arrojaba un índice de respuesta por alquiler significativamente superior.

Así mismo, demostraron que no había una diferencia importante en la valoración media entre las versiones A y B, es decir: en principio, el tipo de encuesta no influía en la opinión del cliente. Basándose en los resultados, el equipo decidió desarrollar la versión B para todas las apps.

Además, la encuesta demostró que la mayoría de los comentarios de los miembros estaban relacionados con la limpieza y otras incidencias del vehículo. Se podría decir que la prueba ayudó a la organización a prepararse para recoger y gestionar estas valoraciones y comentarios de los miembros en las ciudades car2go de todo el mundo.

La encuesta de fin de alquiler está disponible en la app para Windows Phone de los vehículos que solo funcionan a través de un teléfono inteligente y muy pronto lo estará también para iOS y Android.

 

¿Qué te parece esta función? ¿Te resulta útil la posibilidad de valorar y opinar sobre tus viajes car2go?