31 Aug 2017
car2go INSIGHTS

Welchen Weg gehen deine Facebook Nachrichten?

Computer an, Kaffeetasse frisch gefüllt und los geht’s: Auf Facebook und den anderen car2go Social Media Kanälen flattern jede Woche hunderte Kommentare und private Nachrichten rein, um die sich die Community Manager kümmern. Hier ein Einblick hinter die Kulissen:

Einfacher Start mit einfachen Fragen die regelmäßig aufkommen – Schwierigkeitsgrad: 01


Es ist Freitagmorgen, die Stimmung ist gut – das Wochenende steht vor der Tür. Doch Mathias hat ein Problem.

07:50 Uhr Nachricht von Mathias:


Kein Stress fürs Team – solche Fragen pingen regelmäßig hinter dem Notifications-Icon auf. Auf der Website oder in den FAQ gibt es viele generelle Informationen, die auch die Member auf Facebook immer wieder beschäftigen.

08:00 Uhr car2go Team schreibt:

Und dann gibt es Nachrichten die andere Teams involvieren – Schwierigkeitsgrad: 03


Kaum ist Nachricht Nummer eins beantwortet, geht es gleich weiter mit Nachricht Nummer zwei.

08:30 Uhr Nachricht von Sabrina:

Ganz klarer Fall – es wird sich mit dem Kundenservice in Verbindung gesetzt und sichergestellt, dass die Infos dort richtig hinterlegt werden.

Vorkommnisse wie bei Sabrina gibt es auch häufiger – diese gehen den sichersten Weg allerdings nicht über Social Media, sondern direkt über eine Mail oder einen Anruf bei den Kollegen im Customer Support.

08:35 Uhr Mail an die Kollegen wird fertig gemacht mit der Bitte, sich um das car2go zu kümmern.

08:40 Uhr Rückmeldung car2go Team:

Und dann gibt es auch die kniffligeren Fälle – Schwierigkeitsgrad: 07

Nachdem die ersten beiden Nachrichten beantwortet wurden, wartet noch ein Fall bei dem mehrere Teams ran müssen.

09:00 Uhr Nachricht von Thorsten:

Hier kann jetzt alles Mögliche passiert sein und eine Detailerforschung muss gemacht werden. Das geht nur direkt im Kundendaten-System, in dem nachvollzogen werden kann, was die genaue Situation von Thorsten ist.

Es wird festgestellt, dass Thorsten tatsächlich wegen erfolgloser Abbuchungsversuche von den Kollegen gesperrt werden musste und es wird zum Telefon gegriffen – hier müssen die Kollegen in der Fachabteilung ran. Zwischendrin wird Thorsten auf dem Laufenden gehalten.

09:10 Uhr Rückmeldung car2go Team:

Bei solchen kniffligeren Problemen müssen die Experten der jeweiligen Abteilung nochmal genau ins System schauen, was den gerade der aktuellste Stand – in diesem Fall der Abbuchungen – ist und was für jeweils die passende Lösung ist.

Nur kurz über den Tisch rufen ist da nicht, denn das eine Team sitzt zum Beispiel in Stuttgart, das andere in Berlin – klar, dass da die Kommunikation nicht immer einfach ist. Bis dann alle Infos zusammen sind kann das auch mal etwas dauern.

14:30 Uhr Rückmeldung der Kollegen vom Accounting Team per Mail

Hi Maria, da die Abbuchung bereits mehrfach fehlgeschlagen ist müsste er den Betrag am besten überweisen, sobald der Betrag bei uns eingegangen ist kann der Account wieder entsperrt werden. Zudem muss er sein Bezahlprofil aktualisieren, so dass in Zukunft wieder alles reibungslos läuft. Liebe Grüße, Steffi

 

Noch rechtzeitig zum Wochenende gibt es eine Antwort.

Maria hat alle Infos um Thorsten Bescheid zu geben und ist happy ihm zum Start ins Wochenende noch eine Nachricht schreiben zu können.

15:00 Uhr Rückmeldung car2go Team:

15:15 Uhr Nachricht von Thorsten:

Eine glückliche Community macht auch das car2go Team Glücklich!

Der Rest des Mittags bleibt ruhig und das Team kann sich anderen Aufgaben widmen, wie den Kommentaren und kreativem Brainstorming für kommende Posts, bevor es auch für sie Feierabend heißt.

Übrigens: Auch das Social Team genießt das wohl verdiente Wochenende. Alle Anfragen, die in der Zeit rein kommen, müssen also bis Montag warten. Sonst kann einfach durchgeklingelt werden, denn in dringenden Fällen helfen die Kollegen vom Call Center rund um die Uhr gerne weiter.

Also ab ins Wochenende, bis es dann Montag wieder heißt Kaffeetasse füllen und ins Social-Getümmel gestürzt!

 

Hast du auch schon mal anderen aus der Community weitergeholfen?