31 Mrz 2017
car2go INSIGHTS

Wie Kundenfeedback in den car2go Apps Einzug hält

Für car2go ist die Gestaltung neuer Funktionen in den Apps ein fortlaufendes Experimentieren und Lernen.

Letztes Jahr wurde das car2go Produktgestaltungsteam vor die Aufgabe gestellt, ein neues Feedback-Tool zu entwickeln, mit dessen Hilfe car2go Member ihre Fahrzeugnutzung in den Apps bewerten können.

Abgesehen davon, den Membern eine Feedback-Möglichkeit für ihre Fahrzeugnutzung an die Hand zu geben, sollte das Tool außerdem dem Produktgestaltungsteam dabei helfen, ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, was den Membern wichtig ist.

Auf den ersten Blick mag es einfach erscheinen eine Sternenbewertung und ein Kommentarfeld einzurichten, in der Praxis hatte das Team jedoch mehrere Probleme zu lösen bis das Feature bereit was in die App einzuführen. Eines der Problem war zum Beispiel: wie können Kunden ihr Feedback dann abgeben, wenn sie es möchten, während die Umfrage immer noch freiwillig erscheint.

 

Der Test

Das Team hatte zwei Ideen für die Gestaltung. Um zu entscheiden welche Version letztendlich umgesetzt werden sollte wurde in der car2go Windows Phone App einen A/B-Test durchgeführt. Dadurch sollte festgestellt werden, welche Gestaltung die beste Feedbackrate pro Anmietung erzielte, ohne sich negativ auf die Bewertungen auszuwirken.

Außerdem sollte der Test zeigen, welche Art von Kommentaren die Kunden abgeben würden. Des Weiteren sollte er dem Team dabei helfen, die richtige Infrastruktur aufzubauen, um das Feedback zu bearbeiten, sobald die Funktion auf iOS und Android, in Betrieb genommen würde.

 

Version A: Sternebewertungen und Kommentarfeld erscheinen auf dem bestehenden Schirm „Anmietung abschließen“.

 

Version B: Eine Banner-Benachrichtigung erscheint nach der Anmietung mit der Option, die Nutzung zu bewerten.

 

Der Test war so angelegt, dass Version A und B nach dem Zufallsprinzip für drei Monate jeweils der Hälfte der Windows Phone Nutzer zugeteilt wurden. Ein Member hatte also jeweils nur eine Version der Umfrage zu sehen bekommen.

 

Die Erkenntnisse

Die Testergebnisse zeigten, dass Version B mit dem Benachrichtigungsbanner „Nutzung bewerten“ im Hinblick auf die Hauptkennzahl der Feedbackrate pro Anmietung wesentlich besser abschnitt.

Außerdem stellte sich heraus, dass hinsichtlich der Durchschnittsbewertung kein Unterschied zwischen Version A und B bestand. Dies bedeutet, dass die beiden Umfragen nicht zu einer unterschiedlichen Beeinflussung der anfänglichen Kundenzufriedenheit führten. Gestützt auf diese Ergebnisse beschloss das Team, Version B für alle Apps zu erstellen.

Zusätzlich zeigte die Umfrage, dass die meisten Kommentare der Member mit der Sauberkeit der Fahrzeuge und Fahrzeugproblemen zu tun hatten. Somit half der Test car2go auch, sich besonders auf den Umgang mit diesen Kommentaren vorzubereiten.

Die Umfrage bei Abschluss der Anmietung ist derzeit in der Windows Phone App für reine Smartphone-Fahrzeuge aktiv und wird bald für iOS und Android eingeführt.

 

Wie ist deine Meinung zu dieser Funktion? Findest du die Möglichkeit, deine car2go Nutzung zu bewerten und zu kommentieren, hilfreich?