8 Dez 2016
BIG PICTURE

So wird das car2go Erlebnis möglich gemacht – Teil 3

Der einzige Weg, das car2go Erlebnis besser zu machen, ist zuhören, lernen und optimieren. Es gibt viele verschiedene Aspekte zu berücksichtigen und eine Strategie, die car2go verfolgt, um sein Ziel zu erreichen: die kontinuierliche Aufwertung des car2go Erlebnisses.

In den vorangegangenen Artikeln hast du erste Einblicke in die Grundlagen und die Entwicklung des car2go Erlebnisses erhalten. Nachdem ein neues System eingerichtet wurde, muss es als Nächstes Tag für Tag betrieben und noch besser gemacht werden

So hält car2go die Systeme am Laufen

car2go entwickelt sich kontinuierlich weiter. Am Anfang war es eine Erfindung, später ein ausgereiftes Projekt, aus dem ein etabliertes Unternehmen mit 2 Millionen Membern wurde.

Das ist nur möglich, wenn  kontinuierlich und aufmerksam auf die Erwartungen der Member eingegangen wird, der Markt beobachtet wird, Techniktrends verfolgt werden und darauf geachtet wird, Fehler zu beheben und Schwächen zu beseitigen.

Es soll die Ursache beseitigt werden und ein erneutes Auftreten verhindert werden. Störungen zu vermeiden, ist bei car2go wahrscheinlich der Hauptantrieb bei der Verbesserung von Infrastruktur, Hardware und Software.

Genauer gesagt sind Fehler oder Defekte zwar unvermeidlich, aber das zuständige car2go Team kann dafür sorgen, dass die car2go Member nichts davon merken. Dieses Ziel in all seinen Aspekten zu erreichen, ist schwierig und geradezu eine Kunst.

Gearbeitet wird mit redundanten Systemen, Kapazitätsengpässe werden untersucht, mit dynamischer Skalierbarkeit gearbeitet und auf geografisch getrennte Ressourcen und eine Multi-Vendor-Strategie gesetzt. Das Wissen wird an Geschäftspartner und Zulieferer weitergegeben.

Ständig wird dazu gelernt, wie wir den Service verbessern und optimieren können. DevOps leistet dabei mit einer flexiblen Denkweise und Einführung von Änderungen einen wichtigen Beitrag. Man kann es in wenigen entscheidenden Tugenden zusammenfassen: Zuhören, Beobachten, Nachdenken und Handeln.

Lass nichts außer Acht und hör nie auf zu hinterfragen.

So beobachtet car2go

Der Betrieb von modernen Computersystemen wie denen von car2go erfordert nicht nur große menschliche Tugenden. Auch hochentwickelte Algorithmen und die gnadenlose Analyse von Rohdaten sind notwendig, um die Verfügbarkeit von car2go für seine Member zu garantieren.

Für alle entscheidenden Komponenten im car2go Ökosystem kommen verschiedene Arten von Big-Data-Analysen, Echtzeitberichte, reaktives Monitoring sowie der Abgleich von Vorfällen und Ereignissen zum Einsatz. Alles wird in grafischen Dashboards zusammengeführt. Die Dashboards zeigen den Zustand der Systeme, Prozesse und Anwendungen.

Bei ungewöhnlichen Überwachungswerten werden die Techniker und Entwickler benachrichtigt. Einige Werte sind vorher festgelegte Grenzwerte. Andere verändern sich dynamisch entsprechend den Bedarfsprognosen morgens, im Laufe des Tages, abends und nachts.

Außerdem sind Benachrichtigungen von wichtigen Partnern wie den Telekommunikationsanbietern ebenfalls in die Überwachungssysteme von car2go integriert.

Der Lernprozess

Die Bemühungen um die ständige Weiterentwicklung der car2go Systeme erfordern ein systematisches Vorgehen, um die Priorität aller Verbesserungen festzulegen.

Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um Systemereignisse, Kundenwünsche, Überwachungsmeldungen oder andere Beobachtungen oder Geschäftsanforderungen und technische Innovationen handelt.

Alle Informationen, die zur Verbesserung des Service und der Systeme von car2go dienen, sind wertvoll. Daher kommen ein Ticketsystem und ein Analyseprozess zum Einsatz, um nach jedem Vorfall mögliche Verbesserungen zu untersuchen. Bei car2go wird das als Retrospektive oder kurz „Retro“ bezeichnet.

Die mit dem Ticket erfassten Daten werden genutzt und in eine nützliche, zukunftsweisende Verbesserung für die car2go Member umgewandelt.

Das Überwachungssystem erstellt Tickets automatisch. Für die car2go Member stehen die Callcenter als menschliche Schnittstelle zur Verfügung und erfassen Tickets, Informationen und Beobachtungen.

Noch nicht perfekt

Der Betrieb von car2go verfolgt jeden Tag das Ziel, die Verfügbarkeit zu gewährleisten und den car2go Service zu verbessern. Sollte es zu Ausfällen oder Einschränkungen des car2go Service kommen, verschiebt sich der gesamte Fokus auf dessen Wiederherstellung.

Es ist immer ein zentraler Mitarbeiter im Dienst, der ausschließlich dafür zuständig ist, Vorfälle und die Wiederherstellung des Service zu kommunizieren und zu koordinieren.

Eine Unterbrechung des Service löst immer eine Kette von Reaktionen aus: Aktive Kundenkommunikation und Benachrichtigung per App, sowie interne Benachrichtigung und Weiterleitung an die entsprechenden Personen und die Wiederherstellung des Service mittels redundanter Systeme und durch Absprache mit externen Partnern, wenn die zugrunde liegende Ursache in ihrer Verantwortung liegt.

Alle car2go Systeme sind so aufgebaut, dass sie Ausfälle durch Redundanz ausgleichen können. Teilweise reparieren sie sich selbst durch automatische Umleitung, neue Verbindungen usw. Dadurch erzielen sie sehr gute Ergebnisse und eine ausgezeichnete Verfügbarkeit.

Das car2go Team tut alles in der Macht Stehende, um die Systeme zu verbessern und durch Ursachenbehebung das erneute Auftreten von Problemen zu verhindern.

Auf der Website von car2go stehen weitere Informationen über den Service, die Standorte und Angebote von car2go zur Verfügung. Außerdem können sich car2go Member dort online registrieren.

Werde Teil davon

Dieser Blog ist eine gute Informationsquelle zu car2go. Bewerber, die an einer Karriere bei car2go interessiert sind, finden alle offenen Stellen über den Link unten auf der car2go Website.

Und zu guter Letzt: Wenn du dich bei diesem Blog registrierst, kannst du deine Kommentare, Informationen und Erfahrungen weitergeben, sowie Antworten auf deinen Fragen erhalten.

Also – was willst du wissen?